Dagens kundmöten är en mångfacetterad upplevelse. Att leverera kvalité idag handlar ofta om att nyttja digitala ekosystem i samklang med analoga interaktioner; Ett besök på bilverkstaden bokas online, klänningen som provas i butiken köps vid ett senare tillfälle i appen osv. För att tydligare förstå den resa kunden gör i fall som dessa kan man använda sig av en kundresa. Vill man sedan gå ännu djupare och se hur kundens resa påverkar de processer bolaget arbetar efter kan man göra en tjänstekarta.

Exempel på en enkel kundresa

En mall för kundresor, zooma in för att se mer eller klicka här för fullskärm.

Så här fungerar mallen

Alla aktiviteter som kunden genomför bör vara med i för att ge en korrekt bild av kundens resa. Varje aktivitet, eller touchpoint, bör sedan placeras in vertikalt för att visualisera om det är en bra eller dålig upplevelse för kund.

Genom att visa tydligt hur kunden upplever sin resa från uppkommet behov till lösning kan man enkelt prioritera vart man skall påbörja sitt förbättringsarbete, de aktiviteter som ligger långt mer i bilden vill man så klart förflytta uppåt så att kunden får en bättre upplevelse.

Oftast är det också bra att dela in kundresan i före - under - efter perioder för att på så vis visa att kundresan ofta startar innan man blir kund hos bolaget och ofta fortsätter långt efter man t.ex. avslutat ett köp eller skrivit på ett avtal.

Addera gärna mänskliga attribut

Ett bra sätt att förstärka kundens upplevelser är att försöka väva in mänskliga attribut i varje aktivitet. T.ex. kan det handa om att man adderar citat, foton, emojis eller andra typer av känsloyttringar som påvisar enkla vinster, frustrationer m.m.

Sugen på att komma igång med kundresor? Ladda hem mallen och börja skissa med papper och penna eller använd t.ex. Lucidchart eller draw.io för att skapa egna kundresor direkt i webbläsaren.